【第６章】ルール違反者やクレーマーへの対応方法

ルール違反者への注意の方法

• 共用廊下に傘を放置している
• 夜間にピアノを演奏する
• エレベーターに自転車を乗せる

住人の中にはマンションのルールを守らない方がいます。マンション全体の秩序が乱れないように、適宜、注意して改善をおこなうことも管理人さんの重要な仕事のひとつです。
管理員さんがルール違反者に注意する際に忘れてはいけないことは「管理規約」や「細則」などのルール違反者であっても、管理会社の大切な顧客であることには違いがないので丁寧に接する必要があるということです。
正義感のつよい管理人さんの中には、こうしたルール違反者を犯罪者呼ばわりして必要以上に厳しく叱責するなどの悪い例もあります。
しかし、ルール違反の大半は管理規約の内容を知らないことから起こるので、優しく注意をすれば改善されることがほとんどです。
管理人さんがルール違反者に注意をする場合には、管理規約の内容を噛み砕いて説明おこない、なぜいけないのかということをご理解いただけるようにしましょう。

住人間のトラブル対応

例えば、上下階の騒音などの住人間のトラブルは、マンション管理において最も解決が難しい問題です。したがって、住人から管理人さんのところに上の階の騒音被害などについての相談が寄せられた場合には慎重な対応をおこなう必要があります。
大前提として、こうした住人間のトラブル解決は管理会社の業務には含まれていないことを理解しておきましょう。その上で「そんな程度！」「マンションだからしょうがない！」「管理会社は関係ない」などの発言はご法度です。
なぜならば、騒音に対する受忍限度は人それぞれなので管理人さんにとっては大した音と感じなくても被害を訴える方にとっては深刻な問題となります。
被害を訴える方の言い分をしっかりとヒアリングして模範解答は「直接、該当のお部屋にお話をされてみてはいかがですか？」とやさしく促すのがベストです。
しかし被害を受けた側は「管理会社になんとかしてほしい」と考えていますので簡単には引き下がってくれないことも多いでしょう。
騒音問題などの居住者間のトラブルに対しての特効薬はありませんが、管理人さんの望ましい対応としては何より被害者の話を親身になって聞いて否定しないことです。
また、どんな場合においても管理人さんが騒音の発生原因を特定することは避けなければなりません。マンションは構造上、騒音の発生場所を特定することが困難です。上階から発生した騒音だと思っても実際には斜め上の住戸、設備の不良が原因ということも往々にしてあります。
管理人さんが加害者を決めつけて本人に強く注意するなどの対応は絶対にいけません。

クレーマーへの対応方法

• クレーマーと決めつけるのはやめよう
• クレーマーとのやり取りはメモに残す

住人からの管理人さんへのクレームは完全に避けることはできません。どんなに優秀な管理人さんであっても長年勤務していれば必ずクレームが寄せられます。
一方で、何をもってクレーマーなのかといった基準はありませんので、管理人さんによっては管理会社に不満を言う住人すべてをクレーマーだと決めつけてしまうケースもあります。
実際には、その方の言うことは本当に「度を越したクレームですか？」言い分を良く聞いてみると顧客の立場として、あたりまえのことを言っているだけなんてこともあります。
仮に管理人さんに非がないとしても相手の言い分をよく聞くことで、それが業務の改善につながるヒントになることもあるので、まずは素直に相手の話を聞くように心がけましょう。
一方で、残念ながらいっさい話が通じないクレーマーと呼ばれるたぐいの方がいるのも事実です。こうしたモンスタークラスのクレーマーには、管理人さん個人で対応するのではなく会社として対応を考えるべきことです。
管理人さんはクレーマーとのやり取りをメモに残すなどして、物件担当者に正確に事実を報告するようにしましょう。